Información en detalle
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Diplomados, Programas de Especialización y cursos.
Información sobre la Certificación
En un entorno donde los clientes son cada vez más exigentes, informados y digitales, brindar un buen servicio ya no es suficiente: las organizaciones necesitan gestionar experiencias memorables que generen fidelización y valor sostenible.
El Programa de Especialización en Gestión de la Experiencia del Cliente y Servicio de Alto Impacto ha sido diseñado para desarrollar competencias clave en la atención moderna, integrando habilidades blandas, gestión operativa y uso de herramientas digitales. A través de un enfoque práctico, los participantes aprenderán a gestionar interacciones con clientes, resolver situaciones críticas y tomar decisiones orientadas a mejorar la experiencia y los resultados del negocio.
Modalidad:
Online: 100% Online (Teams)
Fecha de inicio:
Online: 23/06/2026
Frecuencia:
Online: Martes y Jueves
Horario:
Online: 8:00 pm a 11:00pm
Desarrollar competencias para gestionar la atención y experiencia del cliente de manera efectiva, resolviendo situaciones críticas, generando fidelización y contribuyendo a los resultados del negocio.
Objetivos específicos:
Aplicar técnicas de comunicación efectiva e inteligencia emocional en la atención.
- Gestionar la experiencia del cliente en distintos canales (presencial y digital).
- Manejar quejas, reclamos y situaciones difíciles de manera profesional.
- Implementar estándares de calidad y protocolos de servicio.
- Medir la satisfacción del cliente y utilizar indicadores para la mejora continua.
- Diseñar estrategias de fidelización y relación con el cliente.
Perfil del Egresado
Sin información.
Temario
Sesión 1: Empresa centrada en el cliente y servicio al cliente
- Capacidades de empresas centradas en el cliente o customer centric
- Experiencia y servicio en estrategias customer centric
- Evaluación de capacidades customer centric
Sesión 2: Nuevo enfoque del servicio al cliente (2026)
- Evolución del servicio: de atención a experiencia (CX)
- Expectativas del cliente actual
- Servicio como ventaja competitiva
- Cultura de servicio en las organizaciones
Sesión 3: Comunicación efectiva e inteligencia emocional aplicada al servicio
- Tipos de comunicación (verbal, no verbal y digital)
- Escucha activa y empatía
- Técnicas de comunicación asertiva y empatía
- Autogestión emocional y manejo de clientes difíciles
Sesión 4: Innovación y tendencias en servicio al cliente
- Automatización y uso de IA
- Personalización del servicio
- Tendencias globales en CX – Customer service
- Casos de éxito
Sesión 5: Gestión de la experiencia en canales múltiples
- Atención presencial vs digital
- WhatsApp, redes sociales y call center
- Multicanalidad & Omnicanalidad
Sesión 6: Manejo de quejas, reclamos y clientes difíciles
- Tipología de clientes
- Técnicas de manejo de conflictos
- Recuperación del servicio (service recovery)
- Gestión de reclamos
Sesión 7: Calidad de servicio y estandarización
- Protocolos de atención
- Indicadores de calidad – Niveles de acuerdo del servicio
- Evaluación de la calidad servicio
- Mejora continua
Sesión 8: Productividad y gestión del tiempo en atención
- Organización del trabajo
- Priorización de tareas / iniciativas de gestión
- Manejo de carga operativa
- Eficiencia en atención
Sesión 9: Experiencia del cliente como estrategia de negocio
- CX como diferenciador
- Impacto en ventas y fidelización
- Cultura organizacional centrada en el cliente
Sesión 10: Fidelización y relación con el cliente
- Estrategias de fidelización
- Customer lifetime value (CLV)
- Programas de lealtad y share of wallet
Sesión 11: Gestión del Customer Journey
- Mapa del viaje del cliente
- Identificación de puntos críticos
- Diseño de experiencias memorables
- Medición de la experiencia
Sesión 12: Medición del servicio, experiencia y especificación de inicitvas
- Indicadores clave (NPS, CSAT, CES)
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de resultados de la experiencia del cliente
- Iniciativas y medición del impacto
Conoce a nuestros docentes
Manuel Ramos
Especialista en Customer Experience & Customer Success | Profesor Postgrado. Transformo la experiencia del cliente en lealtad y crecimiento para tu negocio.Cuento con más de 25 años de experiencia aportando valor en el mundo corporativo alineando las áreas de marketing y ventas, mi enfoque se centra en mejorar la experiencia del cliente para 𝐢𝐧𝐜𝐫𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐫 𝐥𝐚 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐜𝐢𝐨́𝐧, la 𝐥𝐞𝐚𝐥𝐭𝐚𝐝 y la 𝐫𝐞𝐜𝐨𝐦𝐞𝐧𝐝𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧 impactando directamente en la rentabilidad y el crecimiento sostenible de los negocios.
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