Información en detalle
Información en detalle
Diplomados, Programas de Especialización y cursos.
Información sobre la Certificación
En un entorno donde los clientes son cada vez más exigentes, informados y digitales, brindar un buen servicio ya no es suficiente: las organizaciones necesitan gestionar experiencias memorables que generen fidelización y valor sostenible.
El Programa de Especialización en Gestión de la Experiencia del Cliente y Servicio de Alto Impacto ha sido diseñado para desarrollar competencias clave en la atención moderna, integrando habilidades blandas, gestión operativa y uso de herramientas digitales. A través de un enfoque práctico, los participantes aprenderán a gestionar interacciones con clientes, resolver situaciones críticas y tomar decisiones orientadas a mejorar la experiencia y los resultados del negocio.
Modalidad:
Online: 100% Online (Teams)
Fecha de inicio:
Online: 23/06/2026
Frecuencia:
Online: Martes y Jueves
Horario:
Online: 8:00 pm a 11:00pm
Desarrollar competencias para gestionar la atención y experiencia del cliente de manera efectiva, resolviendo situaciones críticas, generando fidelización y contribuyendo a los resultados del negocio.
Objetivos específicos:
Aplicar técnicas de comunicación efectiva e inteligencia emocional en la atención.
- Gestionar la experiencia del cliente en distintos canales (presencial y digital).
- Manejar quejas, reclamos y situaciones difíciles de manera profesional.
- Implementar estándares de calidad y protocolos de servicio.
- Medir la satisfacción del cliente y utilizar indicadores para la mejora continua.
- Diseñar estrategias de fidelización y relación con el cliente.
El curso está dirigido a:
- Personal de atención al cliente (presencial, call center o canales digitales).
- Ejecutivos de ventas y postventa.
- Supervisores y jefes de servicio al cliente.
- Profesionales de áreas comerciales y de experiencia del cliente.
- Emprendedores y dueños de negocios que buscan mejorar la relación con sus clientes.
Perfil del Egresado
Sin información.
Temario
Sesión 1: Empresa centrada en el cliente y servicio al cliente
- Capacidades de empresas centradas en el cliente o customer centric
- Experiencia y servicio en estrategias customer centric
- Evaluación de capacidades customer centric
Sesión 2: Nuevo enfoque del servicio al cliente (2026)
- Evolución del servicio: de atención a experiencia (CX)
- Expectativas del cliente actual
- Servicio como ventaja competitiva
- Cultura de servicio en las organizaciones
Sesión 3: Comunicación efectiva e inteligencia emocional aplicada al servicio
- Tipos de comunicación (verbal, no verbal y digital)
- Escucha activa y empatía
- Técnicas de comunicación asertiva y empatía
- Autogestión emocional y manejo de clientes difíciles
Sesión 4: Innovación y tendencias en servicio al cliente
- Automatización y uso de IA
- Personalización del servicio
- Tendencias globales en CX – Customer service
- Casos de éxito
Sesión 5: Gestión de la experiencia en canales múltiples
- Atención presencial vs digital
- WhatsApp, redes sociales y call center
- Multicanalidad & Omnicanalidad
Sesión 6: Manejo de quejas, reclamos y clientes difíciles
- Tipología de clientes
- Técnicas de manejo de conflictos
- Recuperación del servicio (service recovery)
- Gestión de reclamos
Sesión 7: Calidad de servicio y estandarización
- Protocolos de atención
- Indicadores de calidad – Niveles de acuerdo del servicio
- Evaluación de la calidad servicio
- Mejora continua
Sesión 8: Productividad y gestión del tiempo en atención
- Organización del trabajo
- Priorización de tareas / iniciativas de gestión
- Manejo de carga operativa
- Eficiencia en atención
Sesión 9: Experiencia del cliente como estrategia de negocio
- CX como diferenciador
- Impacto en ventas y fidelización
- Cultura organizacional centrada en el cliente
Sesión 10: Fidelización y relación con el cliente
- Estrategias de fidelización
- Customer lifetime value (CLV)
- Programas de lealtad y share of wallet
Sesión 11: Gestión del Customer Journey
- Mapa del viaje del cliente
- Identificación de puntos críticos
- Diseño de experiencias memorables
- Medición de la experiencia
Sesión 12: Medición del servicio, experiencia y especificación de inicitvas
- Indicadores clave (NPS, CSAT, CES)
- Encuestas de satisfacción
- Análisis de resultados de la experiencia del cliente
- Iniciativas y medición del impacto
Conoce a nuestros docentes
Manuel Ramos
Especialista en Customer Experience & Customer Success | Profesor Postgrado. Transformo la experiencia del cliente en lealtad y crecimiento para tu negocio.Cuento con más de 25 años de experiencia aportando valor en el mundo corporativo alineando las áreas de marketing y ventas, mi enfoque se centra en mejorar la experiencia del cliente para 𝐢𝐧𝐜𝐫𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐫 𝐥𝐚 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐜𝐢𝐨́𝐧, la 𝐥𝐞𝐚𝐥𝐭𝐚𝐝 y la 𝐫𝐞𝐜𝐨𝐦𝐞𝐧𝐝𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧 impactando directamente en la rentabilidad y el crecimiento sostenible de los negocios.
¿Por qué capacitarte en la CCL?
Doble certificación: ESAN y Alta Gerencia de la CCL
Docentes altamente capacitados
Método de estudios basado en casos reales
También te puede interesar
Programa de Alta Gerencia en Dirección de Marketing y Ventas
Certificación Profesional: Optimización Fiscal y Financiera para Mejorar la Rentabilidad Empresarial
Certificación Profesional: Bienestar Corporativo y Cultura Organizacional
Certificación en Niif elementales y su impacto tributario
Certificación en Gestión y mejora de Procesos
Certificación avanzada en finanzas para la toma de decisiones
Certificación en Gestión de la Calidad para el Servicio al Cliente
Certificación en Gestión del talento humano para organizaciones 4.0
